AI613_week12

AI613_week12_8/2/11

Customer Relationship Management

CRM: การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศและการใช้บุคลากร เพื่อสร้างและรักษาลูกค้า เนื่องจากการแข่งขันที่รุนแรงขึ้นในขณะที่จำนวนลูกค้ายังคงเท่าเดิม ธุรกิจจึงต้องพยายามสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้า

เป้าหมาย บริการลูกค้าให้มีความพอใจสูงสุด เพื่อรักษาฐานลูกค้า,  เก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้ามาวิเคราะห์ในการสร้าง Product ใหม่ๆ

ประโยชน์

·        เก็บรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ เช่น Customer Profile, Customer Behavior

·        วางแผนทางด้านการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม

·        ช่วยสร้างกลยุทธ์ด้านการตลาดได้ดี  มีประสิทธิภาพและตรงตามความต้องการของลูกค้า

·        ช่วยเพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ

·        ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน เพิ่มโอกาสในการแข่งขันก่อให้เกิดภาพพจน์ที่ดีต่อองค์กร  

ซอฟต์แวร์บริหารลูกค้าสัมพันธ์

·        Sale Force automation: SFA (Telesales, E-Commerce, Wireless Application)

·        สำหรับการขายปลีกและตัวแทน (Customer Service: Call Center, Interactive Voice Response: IVR)

·        Marketing (Cross selling, Bundling)

·        Data Warehouse ประกอบด้วยข้อมูลจากภายในและภายนอกองค์กร ข้อมูลภายในมีที่มาจาก 2 แหล่ง
ได้จากระบบงานคอมพิวเตอร์เป็นงาน Routine, ข้อมูลภายนอกได้แก่ Web Telephone Directory

Classification of CRM Applications

·         Customer-facing จุดที่ลูกค้าสามารถทำการติดต่อกับบริษัทได้ มีความสำคัญ

·         Customer-touching จุดที่ลูกค้าสามารถลองใช้สินค้าได้

·         Customer-centric intelligence การวิเคราะห์ข้อมูลทั้ง operational processing และ การนำผลลัพธ์มาพัฒนา CRM applications

·         Online networking วิธีที่เป็นการสร้างโอกาสให้เกิดความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล เช่น ผ่าน Social Network Facebook, YouTube 

Knowledge Management System (KMS): การรวบรวมองค์ความรู้ที่มีอยู่ใน ตัวบุคคล เอกสาร สื่อ มาพัฒนาให้เป็นระบบ เพื่อให้ทุกคนในองค์กรสามารถเข้าถึงความรู้และแบ่งปันซึ่งกันและกันได้ เกิดการพัฒนาตนเอง และนำมาประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติงาน สร้างความสำเร็จให้แก่องค์กร ตลอดจนสร้างองค์ความรู้ใหม่ๆ ให้เกิดขึ้นในองค์กร

ประโยชน์

·         เข้าถึงแหล่งความรู้ในองค์กรได้ง่าย พนักงานที่มีประสบการณ์ทำงานน้อยสามารถเรียนรู้ได้อย่างรวดเร็วจากองค์ความ รู้ที่มีอยู่ และสามารถต่อยอดความรู้ได้

·         ลดจำนวนการทำผิดซ้ำ

·         ความรู้ไม่สูญหายจากองค์กร

·         ยกระดับความสามารถขององค์กรให้เหนือคู่แข่ง

สร้าง KM ได้อย่างไร?

Ø สร้าง knowledge Base ขององกรค์เพื่อให้เกิดการเรียนรู้ที่รวดเร็ว (learn faster) ต่อยอดความรู้ที่มีอยู่มุ่งสู่การสร้างนวัตกรรมและองกรค์ความรู้ใหม่ในการปฏิบัติงานเพิ่ม value ให้ธุรกิจ

Ø สร้าง knowledge network สำหรับพนักงานทุกคน สามารถ Access and Share ความรู้ได้อย่างทั่วถึง

กระบวนการจัดการความรู้

•      การระบุถึงความรู้ (Knowledge Identification)

•      การจัดหาความรู้ (Knowledge Acquisition)

•      การพัฒนาความรู้ (Knowledge Development)

•      การแบ่งปัน/กระจายความรู้  (Knowledge Sharing/Distribution)

•      การใช้ความรู้ (Knowledge Utilization)

•      การเก็บ/จดความรู้ (Knowledge Retention)

IT Hype Cycle

Internet TV: เป็นการรับชมภาพและเสียงผ่านเครือข่ายอินเตอร์เน็ต มายังหน้าจอโทรทัศน์ของผู้รับชมผ่านทางกล่อง STB (Set-Top-Box) ซึ่งเป็นอุปกรณ์ที่จะติดตั้งอยู่ที่บ้านของผู้รับชม กล่องนี้จะทำหน้าที่รับสัญญาณข้อมูลจากอินเตอร์เน็ตและแปลงสัญญาณข้อมูลนี้ให้อยู่ในลักษณะภาพและเสียงก่อนที่จะนำเข้าสู่หน้าจอแสดงผล โดยการเลือกรับชมรายการด้วย Internet TV นั้นสามารถเลือกรับชมได้ 2 ลักษณะคือ

·         การรับชมแบบสด หรือ live broadcasts เป็นการรับชมรายการแบบถ่ายทอดสดผ่านเครือข่ายอินเตอร์เน็ต โดยรายการที่รับชมนั้นจะเป็นรายการเดียวกับที่ทางสถานีโทรทัศน์นั้นๆ ฉายอยู่ ทำให้ไม่สามารถที่จะหยุด บันทึก หรือเลือกรับชมเฉพาะบางส่วนของรายการได้

·         การรับชมแบบตามสั่ง หรือ on-demand videos เป็นการรับชมรายการที่ผู้ชมสามารถเลือกรับชมรายการต่างๆ ได้ตามความต้องการ ในลักษณะเดียวกับการเลือกฟังเพลงต่างๆ จาก playlist ของตนเอง โดยผู้รับชมสามารถเลือกช่อง รายการ ช่วงเวลา รวมไปถึงส่วนของรายการที่ต้องการจะรับชมได้ตามต้องการ สามารถหยุด และบันทึกรายการเหล่านี้ได้

3G: เทคโนโลยี 3G คือ โทรศัพท์เคลื่อนที่ยุคที่สาม หรือ Third Generation of Mobile Telephone โดยมีสหภาพโทรคมนาคมระหว่างประเทศ (ITU) เป็นองค์กรที่ทำหน้าที่ให้คำแนะนำและวางหลักเกณฑ์ในบริหารการกำกับดูแลกิจการโทรคมนาคมให้กับประเทศสมาชิกต่างๆ ทั่วโลก ได้ทำการกำหนดมาตรฐานสิ่งที่เรียกว่า เครื่องโทรคมนาคมแบบเคลื่อนที่ ซึ่งรวมถึงโทรศัพท์เคลื่อนที่ด้วย เรียกรวมกันว่ามาตรฐาน IMT-2000 (International Mobile Telecommunications-2000)

ปัญจรัตน์ อทุัยพัฒน์   5202113196